Aprende de los errores más comunes en la aplicación del software CRM y mejora tu estrategia CRM
A menudo nos centramos en comprar un excelente software CRM que nos solucione todos los problemas en la empresa; que sea la luz que ilumine a la compañía en el camino pedregoso de la gestión de la estrategia de gestión de la relación con el cliente (eso es lo que hace un CRM). Pero descuidamos aspectos tan sencillos y básicos como contar con la tecnología apropiada, la formación deficiente o inexistente, o incluso no analizar si nuestro equipo humano está técnicamente preparado para esos cambios informáticos en el software de gestión empresarial. Así que caemos en errores que hacen que la implementación del software CRM sea un auténtico fracaso. Aquí os contamos los 10 errores más comunes en la implementación del CRM, pero os contaremos un secreto, la mayoría de los fallos son evitables y, ante todo, corregirlos es gratis. Sólo está en tu mano aplicarlos bien o mal.
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Error en recursos humanos. Falta de personal.
El éxito o el fracaso en la implementación de una estrategia CRM depende en buena parte de los recursos que dispongamos para ello. Normalmente uno de los errores más frecuentes en la aplicación del software CRM está en que todo el peso de la herramienta recae en una sola persona, que además acostumbra a compaginar este cargo con otras tareas. La falta de un equipo que coordine el desarrollo de la estrategia CRM y de recursos técnicos y humanos suficientes para la implementación del plan para la administración de relación con el cliente es el talón de Aquiles y el primer puntal que falla y que debemos revisar.
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Establecer objetivos asumibles en CRM.
Sin una meta concreta en la estrategia CRM no llegaremos a ninguna parte, ni tampoco podremos cuantificar los resultados ni mucho menos valorar los esfuerzos destinados a un buen programa de administración de la relación con los clientes. Tener objetivos claros y controlados es la solución que nos ayudará a extraer el máximo partido de la estrategia CRM contando, por supuesto, con una visión de conjunto y con los objetivos definidos a corto, medio y largo plazo, incluso con fechas de consecución marcadas en el calendario.
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El software CRM debe adaptarse al negocio, no al revés.
Comprar la mejor herramienta CRM del mercado puede ser una buena o mala inversión; todo depende de para qué la utilicemos y si realmente nos satisface la necesidad del negocio en cuanto a organización y administración del “customer relationship management”. Desde OnERP recomendamos pedir consejo en consultoría CRM a nuestros técnicos a la hora de comprar e implementar la solución informática para obtener el rendimiento adecuado del sistema CRM.
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Uso poco efectivo ó inapropiado del CRM.
Falta de formación. La complejidad de la herramienta CRM puede hacer que no la apliquemos correctamente. Esto va unido a la falta de formación adecuada para nuestros empleados. Sin una base en formación adecuada para el uso óptimo de la herramienta de gestión de la relación con el cliente no obtendremos los objetivos de CRM que perseguimos y será un desastre su aplicación. Así que al loro con estas cosas sencillas y que pensamos que no son importantes, ya que nos harán perder la inversión que hemos hecho en software CRM.
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Software CRM sencillo y ágil.
Que la herramienta sea de fácil uso, ágil y a la vez efectiva es un factor clave en la implementación de la estrategia CRM. Busquemos un sistema operativo útil, que nuestro equipo esté preparado para utilizar. De lo contario habremos tirado, literalmente, el dinero a la basura y el software CRM no nos servirá para nada.
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Márketing para la estrategia CRM.
No despertar suficientemente la motivación por el programa de gestión de las relaciones con los clientes es uno de los errores de aplicación del software CRM más comunes. No animar a los usuarios a introducir la información de interés apropiada en el programa informático es imperdonable, ya que se la acaban quedando solo para ellos escrita en papeles que caen en el olvido y que se pueden perder cuando esos empleados abandonan la empresa. La falta de interés de los empleados en el programa debe suplirse con una buena campaña de márketing para CRM en la que se incentive a los usuarios a utilizar el software CRM de la manera apropiada, consiguiendo recompensas por ello.
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Rutina en el uso del software CRM.
Pitágoras, en el siglo VI antes de Cristo, enunció la célebre frase “con orden y tiempo se encuentra el secreto de hacerlo todo, y de hacerlo bien”. La falta de rutina y orden en el proceso de implementación de la estrategia CRM es un fallo garrafal a la hora de poner en marcha el software CRM. Establecer unas pautas y un rigor en el trabajo, sistematizando el proceso de introducción de datos, nos ayudará a solventar este problema.
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Estrategia CRM global, no particular.
La integración del módulo CRM con otros sistemas y módulos es fundamental para lograr los objetivos que deseamos en la estrategia CRM. Conviene cambiar el chip y pensar que el software CRM no es tan sólo de uso para un determinado departamento (ej: comercial). El programa de gestión para las relaciones con los clientes es importante para toda la compañía y dentro de la empresa, como una parte más de las estrategias globales de la misma.
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Tecnología anticuada.
Una buena herramienta de gestión CRM conlleva una buena tecnología que vaya de la maño. Este factor a menudo falla porque desde dirección o compras de la compañía suele verse más como un gasto que como una inversión. Analizar si los equipos informáticos están obsoletos o son todavía de buen uso es crucial para amortizar la inversión realizada en el software CRM.
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Olvidar al cliente.
Aunque parezca absurdo el cliente es el gran olvidado en la mayoría de los casos en los que ha fallado la aplicación del software CRM o su estrategia de implementación en la empresa. Y es que si ofrecemos correos electrónicos, emails, teléfonos o nombres directos para que se contacte con la compañía debe haber alguien al otro lado. De nada sirve toda la inversión realizada en CRM, estrategias y software si no prestamos atención al feedback del cliente con la compañía y de anotar apropiadamente la impresión del cliente con los nuevos cambios que apliquemos en el sistema de ventas y CRM.
Los usuarios y comerciales no deben tener miedo a poner en común los conocimientos sobre la gestión de la información de sus clientes, ni que ello repercuta en su contra. EL software CRM les ayudará a ejecutar mucho mejor su trabajo de una manera más eficaz, ganando tiempo y recursos. Al fin y al cabo la mejor estrategia CRM la aplica cada comercial y es el factor humano el que es decisivo en cada venta.