¿Qué es un software CRM? Ventajas de integrarlo con un ERP

Un software CRM (Consumer Relationship Management – Software de gestión de las relaciones con los clientes) es una herramienta software encargada de recoger y gestionar de forma eficaz toda la información de los clientes, desde el contacto hasta el trato y la asistencia proporcionada por la empresa a sus clientes.  

Por ello, la aplicación CRM gestiona de forma integral conceptos como clientes potenciales, oportunidades de venta, presupuestos, notas de reuniones y contactos, solicitudes de servicios por parte de los clientes, etc. Siempre mantenimiento en el centro de su funcionamiento el concepto de CLIENTE, sobre el que orbitan datos y procesos y acciones que se realizan sobre ellos. 

Diferencias entre un software ERP y un software CRM

A veces existen dudas sobre el alcance y posibilidades de cada uno de estos dos tipos de aplicaciones. A continuación, intentaremos aclararlas: 

Un ERP es una solución de gestión empresarial que integra y gestiona los procesos que se desarrollan dentro de la empresa: ventas, compras, financiero, almacén, producción, etc. 

Un CRM es una aplicación que se caracteriza por gestionar relación con el cliente con el fin de desarrollar e implementar estrategias de fidelización y marketing y, de esa forma, cuidar a los clientes ya existentes y conseguir nuevos clientes y oportunidades. 

¿Qué es el software CRM en una solución ERP? 

Por sí solo, el software CRM es una aplicación potente y moderna que ayuda a las empresas a identificar clientes potenciales, detectar problemas, automatizar tareas repetitivas y mucho más. Pero el software CRM integrado en una solución de planificación de recursos empresariales (ERP) lo lleva al siguiente nivel, ya que permite a las empresas fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar la eficiencia al reunir toda la información de marketing, ventas, facturación y finanzas en una base de datos accesible a través de una única interfaz. 

Además, las soluciones ERP – CRM suelen ofrecer un Portal del Cliente de autoservicio, que permite a los clientes acceder de forma ilimitada a la información de sus contratos, estados financieros y casos de asistencia, lo que les da la posibilidad de realizar actividades relacionadas con la cuenta en línea en cualquier momento y desde cualquier lugar. 

¿Cuáles son las ventajas de una solución ERP con CRM integrado? 

Las principales ventajas que aporta una solución ERP con CRM integrado son: 

Flujos de trabajo optimizados en todas las áreas de la empresa a partir de la sincronización automática de datos entre el ERP y el CRM. 

Información a tiempo real. El CRM y el ERP se autoalimentan y permiten el acceso a información actualizada y precisa en tiempo real a distintos departamentos de la empresa. 

Mejora de la atención al cliente. La integración aporta una visión global del estado de los clientes (historial de ventas, facturación, pagos, contactos…) que permite ofrecer un servicio personalizado y más eficiente a cada uno de los clientes. 

Los datos que se pueden trasladar desde cada uno de ellos al otro generalmente son: 

De la solución CRM al ERP: 

  • Datos y fichas de los clientes 
  • Oportunidades de venta 
  • Interacciones con los clientes 
  • Seguimiento de las ventas y asistencia proporcionada en las mismas 

Del software al ERP

  • Pedidos de venta 
  • Datos financieros de los clientes para asegurar las posibles nuevas oportunidades 
  • Datos de inventario 
  • Información de estados de envío de pedido (logística) 

¿Qué problemas resuelve la integración de un CRM en nuestro ERP? 

Básicamente pueden aparecer tres situaciones distintas respecto a la existencia o no de un CRM en la empresa y si está o no está integrado con el software ERP de la empresa. Son: 

  • La empresa no tiene un software CRM.  Las comunicaciones con los clientes se realizan de forma manual y, por tanto, es complicado realizar tareas de seguimiento o desarrollo de estrategias comerciales. El problema, además, es que es frecuente cometer errores de seguimiento u olvidarnos de acciones a realizar. Todo ello derivará en la pérdida de clientes potenciales. 
  • La empresa tiene un CRM pero no está integrado en el software ERP de la empresa. La principal desventaja es que las dos herramientas no comparten su información y provocarán ineludiblemente duplicidad de información e incoherencia entre los datos. Además, esta situación, provoca mayor cantidad de carga de trabajo para mantener en ambas soluciones la información actualizada.  
  • La empresa tiene un CRM integrado, pero tiene un CRM en el ERP, pero no es un software en la nube: como consecuencia, la gestión de las comunicaciones con los clientes se debe realizar obligatoriamente desde tus oficinas, en los sistemas informáticos donde tienes tus programas instalados. Esta situación dificulta que tu equipo comercial pueda trabajar en remoto. 

Si la empresa tiene el software CRM integrado en su aplicación y ERP y, además, el software ERP está en la nube permitirá que además de que la gestión de las interacciones con los clientes sea más sencilla, será posible que el equipo comercial pueda trabajar en remoto. 

Conclusiones 

En definitiva, si el CRM lo sabe todo sobre los clientes y el ERP lo sabe todo sobre la propia empresa, resulta poco práctico que ambas soluciones no trabajen conjuntamente y desaprovechar las mejoras que aporta su sinergia para incrementar las posibilidades de conseguir nuevas oportunidades de venta. 

Los departamentos de ventas disponen de nuevas herramientas que les permite realizar seguimientos eficaces de clientes potenciales, basándose en el análisis de información disponible en tiempo real.  O bien, mejorar la relación con los tipos de clientes que aportan mayor rentabilidad, descubrir tendencias y analizar estadísticas diversas para incrementar su facturación 

Otros beneficios colaterales son, que los procesos de la empresa se agilizan, la forma de trabajo es más cohesionada entre los distintos integrantes y mejora el control y trazabilidad de la organización. 

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